Вернуть нельзя оставить: как магазины хитрят с возвратом товаров и экспертизами
Каждый день мы совершаем покупки: от пакета молока в супермаркете у дома до заказа дорогой бытовой техники или мебели. И практически каждый день возникают ситуации, в которых покупатель и продавец не до конца понимают, где заканчиваются обязанности одного и начинаются права другого.
Имеет ли право кассир не пробить товар из-за нехватки одной копейки? Законно ли забирать домой рулон бесплатных фасовочных пакетов? И что делать, если покупка в социальных сетях оказалась бракованной? В эфире программы «Шоу с толком» на радиостанции «Радиус FM» юридические тонкости розничной торговли разъяснила юрисконсульт регионального общества защиты потребителей Анастасия Рудак.
Программу подготовил и провёл Влад Радюков.
Звукорежиссёр и видеооператор - Алексей Шайхисламов.
Повседневные споры в супермаркете: пакеты, копейки и примерочные
Многие покупатели убеждены, что бесплатные прозрачные пакеты в овощных отделах можно брать про запас. С юридической точки зрения это потребительская упаковка, предназначенная исключительно для фасовки товаров в магазине. Если покупатель целенаправленно отматывает себе целый рулон и уносит его домой, это квалифицируется как мелкое хищение. За такие действия магазин имеет полное право привлечь человека к административной ответственности.
Еще один частый конфликт — нехватка у покупателя на кассе буквально одной копейки. Если кассир «прощает» эту мелочь, он делает это исключительно в рамках собственной клиентоориентированности, полагаясь на честность покупателя. По закону же, если вы не можете оплатить полную стоимость товара (даже без одной копейки), продавец имеет абсолютное право отказать вам в совершении сделки.
Что касается классической ситуации в магазинах одежды, когда покупатели оставляют гору не подошедших вещей в примерочной: закон не обязывает клиента аккуратно развешивать вещи на плечики и выносить обратно в зал. Это задача продавцов-консультантов. Вывешивание одежды на специальный кронштейн у примерочной — это лишь жест доброй воли покупателя.
Также закон не обязывает магазины делать уценку на перезревшие бананы или увядающие овощи, так как в стране действует свободное ценообразование. Однако продавец обязан визуально предупредить покупателя о недостатках товара (например, повесить специальную табличку). Если предупреждения не было, а продукт оказался испорченным, покупатель имеет полное право требовать возврата денег.
Покупки в Instagram: риски и юридическая сила переписки
Торговля через личные сообщения в Instagram сегодня невероятно популярна, но таит в себе массу юридических ловушек. Полноценный интернет-магазин в социальных сетях должен иметь в шапке профиля юридическое наименование, УНП, адрес регистрации и ссылку на официальный сайт для оформления заказа. Если продажа идет исключительно в директе и продавец является обычным физическим лицом, Закон о защите прав потребителей на такие сделки не распространяется.
Если дело дойдет до суда из-за бракованной вещи, переписка в соцсетях будет иметь юридическую силу, но только при выполнении двух жестких условий. Во-первых, у покупателя на руках должны быть скриншоты или чеки, четко подтверждающие факт и сумму перевода денежных средств. Во-вторых, в переписке должен ясно просматриваться предмет договора: что именно вы заказывали. Если вы заказали кофту, а прислали шарф, без зафиксированных договоренностей доказать обман в суде будет практически невозможно.
Срыв сроков доставки и возврат технически сложных товаров
При заказе крупной мебели или бытовой техники магазины нередко срывают сроки доставки. Покупатель в такой ситуации имеет право направить продавцу письменную претензию заказным письмом, где должен выбрать одно из двух требований: либо назначить новый срок поставки, либо потребовать возврата предоплаты. Кроме того, потребитель имеет право на компенсацию морального вреда и выплату неустойки. Если размер неустойки не прописан в договоре, она рассчитывается по закону исходя из ставки рефинансирования Национального банка.
Часто покупатели возмущаются, что их не предупредили на кассе о невозможности вернуть товар (например, белье или сложную электронику). Закон и не обязывает продавцов делать устные предупреждения. Вся ответственность лежит на покупателе, который должен сам ознакомиться с перечнем невозвратных товаров (Постановление Совмина № 778) и списком технически сложных товаров (Постановление МАРТ № 46).
Если же привезенный товар не соответствует заявленным характеристикам, это приравнивается к браку. В практике эксперта был случай, когда потребитель купил детскую коляску, на которой отсутствовала обязательная маркировка безопасности (знак ЕАС). Продавец утверждал, что наклейка была, но независимая экспертиза доказала обратное, и суд обязал магазин вернуть деньги.
Экспертиза или самовольный ремонт: как магазины хитрят
Когда покупатель приносит бракованный гаджет, магазин обязан в течение 7 дней провести бесплатную «проверку качества». Если дефект подтверждается, но стороны не согласны в его причинах, назначается «экспертиза» (до 14 дней).
Некоторые магазины идут на хитрость. Покупатель сдает сломанную технику и пишет заявление: «Прошу вернуть деньги». А магазин вместо этого самовольно чинит товар и возвращает его со словами: «Теперь все работает». Это абсолютно незаконно. Отремонтировав вещь, продавец фактически признал наличие заводского дефекта. В таком случае покупатель имеет полное право идти в суд и требовать расторжения договора. Нюанс существует лишь для технически сложных товаров (например, стиральных машин) спустя 30 дней после покупки. Для возврата денег дефект должен быть признан «существенным» (неустранимым, либо стоимость ремонта превышает 30% от цены товара).
Приемка новостройки: как не остаться с дефектами один на один
При получении ключей от квартиры в новостройке критически важно внести абсолютно все недочеты (от кривых стен до царапин на окнах) в специальное приложение к акту приемки. У застройщика есть ровно 3 месяца на устранение дефектов.
Если сроки вышли, а строители так и не исправили недочеты, писать повторные претензии бессмысленно — нужно готовиться к суду. Потребитель может нанять стороннюю бригаду для ремонта и через суд взыскать эти расходы с застройщика. Однако здесь кроется главная ошибка: прежде чем пускать сторонних строителей на объект, необходимо обязательно провести независимую строительную экспертизу, которая юридически зафиксирует все дефекты. Без экспертного заключения доказать вину застройщика будет невозможно.
Программу подготовил и провел Влад Радюков.
ГЛАВНОЕ ИЗ ИНТЕРВЬЮ
- Использование целого рулона бесплатных фасовочных пакетов в личных целях квалифицируется как мелкое хищение.
- Кассир имеет законное право отказать в покупке, если клиенту не хватает даже одной копейки до полной суммы чека.
- Покупки через личные сообщения в Instagram у физических лиц (без УНП и сайта) не попадают под действие Закона о защите прав потребителей.
- Если при сдаче бракованного товара вы требуете возврата денег, а магазин самовольно его ремонтирует — это незаконно и является поводом для судебного иска.
- На устранение строительных дефектов, указанных в акте приемки квартиры, у застройщика есть ровно 3 месяца.
- Прежде чем нанимать сторонних рабочих для исправления косяков застройщика, необходимо провести официальную экспертизу для суда.
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ Обязан ли покупатель развешивать вещи в примерочной после примерки? Нет, такой обязанности в законодательстве не существует. Покупатель может оставить вещи, которые ему не подошли, на специальном кронштейне возле примерочной. Аккуратное развешивание одежды в торговом зале — это прямая обязанность продавцов-консультантов.
Можно ли использовать переписку в Instagram как доказательство в суде? Да, переписка имеет юридическую силу. Однако для успешного исхода дела у покупателя обязательно должны быть сохранены чеки или скриншоты банковских переводов, а в самой переписке должно четко прослеживаться, какой именно товар продавец обязался вам выслать.
Обязан ли продавец предупреждать, что товар не подлежит возврату? По закону продавец не обязан озвучивать эту информацию на кассе. Покупатель должен самостоятельно знать перечень невозвратных товаров (например, нижнее белье или технически сложные устройства).
Что делать, если застройщик просрочил 3 месяца на устранение дефектов в квартире? Повторно писать претензию застройщику не нужно. Необходимо заказать независимую строительную экспертизу, которая зафиксирует все дефекты, и подавать исковое заявление в суд. Вы можете требовать либо безвозмездного устранения проблем застройщиком, либо возмещения ваших расходов на наем сторонней строительной бригады.